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寶德GStore系列存儲產(chǎn)品服務(wù)與支持指南 v4.0

尊敬的客戶：

您好！

承蒙惠購寶德計算機系統(tǒng)股份有限公司（以下簡稱“寶德”）GStore存儲產(chǎn)品，謹致謝意！寶德將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)答謝您對寶德存儲產(chǎn)品的信任。本指南提供的信息將方便您了解、獲得我們的服務(wù)支持，請仔細閱讀并保存以備將來需要時使用。

一、 寶德存儲產(chǎn)品系列標準保修服務(wù)承諾（V4.0）

(一)寶德標準服務(wù)承諾

1、三年有限保修

自您購買之日（以寶德送貨單簽收日期為準，如簽收日期無法查實，以存儲產(chǎn)品生產(chǎn)序列號（S/N）標識日期為準）起，寶德將為您所購買寶德存儲產(chǎn)品出廠配置發(fā)生的硬件故障，提供附表所列的標準保修服務(wù)。

附表1：寶德GStore存儲產(chǎn)品保修期限和服務(wù)方式內(nèi)容表

注：

(1)、 您所單獨購買的GStore存儲產(chǎn)品配件，其服務(wù)方式隨共同使用的寶德存儲產(chǎn)品的服務(wù)方式。如果其保修期限超過所在陣列柜內(nèi)同類部件的免費上門服務(wù)期限時，需要您將故障件直接送至寶德售后服務(wù)網(wǎng)點或深圳總部進行更換，或者選擇寶德提供的有償上門服務(wù)。

(2)、機柜及主機機箱內(nèi)鐵件、機箱鎖、導(dǎo)軌不在保修范圍內(nèi)。

(3)、送修：指由用戶將故障件送至寶德指定維修點維修或更換，維修或更換完成后，由用戶自提或?qū)毜鹿景l(fā)貨的方式歸還。

(4)、5×9：指每周一至周五(節(jié)假日除外),9：00－18：00

2、全國聯(lián)保，統(tǒng)一報修

寶德GStore存儲產(chǎn)品實行全國范圍聯(lián)保。無論您在中華人民共和國境內(nèi)（不包括港、澳、臺地區(qū)）何處購買并使用的寶德GStore 存儲產(chǎn)品，在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障時，可撥打?qū)毜路?wù)熱線4008－870－872，服務(wù)人員將為您安排就近的寶德技術(shù)支持服務(wù)機構(gòu)提供保修服務(wù)。

3、技術(shù)咨詢服務(wù)

寶德提供7 X24小時熱線服務(wù)，如果您在使用中有技術(shù)問題（僅限于寶德存儲產(chǎn)品）需要咨詢時，歡迎您撥打?qū)毜伦稍儫峋€：4008－870－872，由我們的工程師為您提供專業(yè)解答； 或者您也可以通過登陸www.tianlihe.cn寶德網(wǎng)站獲得上述服務(wù)支持。

4、現(xiàn)場技術(shù)支持

在免費保修期限內(nèi)，對于通過遠程技術(shù)支持不能有效解決的設(shè)備故障問題，寶德將安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員上門維護。服務(wù)網(wǎng)點覆蓋城市提供第二個工作日上門服務(wù)，其它城市第三個工作日上門。

用戶報修時需要提供如下信息：

1.     產(chǎn)品型號(MODEL)；

2.     產(chǎn)品序列號(S/N)；

3.     系統(tǒng)錯誤信息；

4.     詳細故障描述；

5.  用戶單位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式和詳細地址。

5、 售后服務(wù)確認手續(xù)

在寶德各售后服務(wù)網(wǎng)點為您服務(wù)時，請您準備好故障機對應(yīng)的購機發(fā)票、保修證書和裝箱單。如果您不能出示與故障機相對應(yīng)的購機發(fā)票、保修證書及裝箱單，該機的免費保修期限將自其生產(chǎn)日期開始計算，并在附表2約定的免費保修期限基礎(chǔ)上延長三個月（只適用于免費保修期在一年（含）以上的部件）。如果您無法提供任何保修憑證，寶德將根據(jù)該故障機的序列號查詢其生產(chǎn)日期（根據(jù)隨機產(chǎn)品裝箱單可以查詢），以能夠查詢到的生產(chǎn)日期為準提供保修服務(wù)。如果用戶無法提供任何保修憑證或有效信息，寶德有權(quán)不提供免費保修服務(wù)。

6、替換整機或部件的所有權(quán)

寶德、寶德產(chǎn)品銷售商或?qū)毜赂魇酆蠓?wù)網(wǎng)點為您更換整機或故障部件后，原機器或故障部件將由寶德、寶德產(chǎn)品銷售商或?qū)毜赂魇酆蠓?wù)網(wǎng)點收回并享有所有權(quán)。

7、不屬于免費保修義務(wù)的情形

屬于下列情況的故障或損壞，無論是否在保修期限之內(nèi)，均不在本服務(wù)承諾之列：

ü   無寶德標識的產(chǎn)品；

ü   產(chǎn)品或部件已經(jīng)超出保修期；

ü   未按說明書要求，非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞（例如溫度過高、過低，過于潮濕或干燥，海拔過高，電壓或電流不穩(wěn)定，零地電壓過大等等）；

ü   由非寶德各售后服務(wù)網(wǎng)點、人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞；

ü   因使用非寶德部件導(dǎo)致的故障或損壞；

ü   因意外因素或人為原因（包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等）導(dǎo)致的故障或損壞；

ü   因使用非標準或未公開發(fā)行的軟件造成的故障或損壞；

ü   因自然災(zāi)害等不可抗力（如地震、雷擊、火災(zāi)等）原因造成的故障或損壞；

ü   其他并非寶德機器（包括部件）本身質(zhì)量問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

(二)特別提醒與說明

1、本承諾的適用范圍

ü   本承諾僅適用于在2015年1月1日（含）之后出廠，在中華人民共和國境內(nèi)（港、澳、臺地區(qū)除外）銷售和購買的寶德GStore存儲產(chǎn)品及配件；

ü   購貨發(fā)票、保修卡需經(jīng)詳細填寫購買日期、產(chǎn)品型號、機身序列號并加蓋銷售商公章后才有效。

ü   本標準保修服務(wù)承諾僅適用于您所購GStore存儲產(chǎn)品出廠時配置的部件（參見裝箱單）。您在購買產(chǎn)品時，銷售商給您安裝的一切非寶德部件，由銷售商自行保修；如銷售商向您做出本保修承諾以外的承諾或您與寶德產(chǎn)品銷售商就產(chǎn)品售后維修服務(wù)方案另有約定的，寶德將不承擔責任，請您在購機時向銷售商索要書面證明，以保證銷售商對您的額外承諾或你們之間的約定能夠兌現(xiàn)；

ü   如果國家的法律法規(guī)發(fā)生變化，寶德將依國家法律、法規(guī)規(guī)定向您提供售后服務(wù)；對于因依法可歸責于寶德的原因給您造成的損失，寶德或?qū)毜落N售商將根據(jù)其與您的合同以及國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定承擔相應(yīng)的責任；

ü   如果您有其他本保修承諾以外的服務(wù)需求，請選擇寶德個性化的服務(wù)產(chǎn)品。

2、數(shù)據(jù)備份：

您應(yīng)對數(shù)據(jù)的安全性負責，在您日常使用過程中，或在每次接受服務(wù)之前，有義務(wù)及時將您認為重要的數(shù)據(jù)自行做好備份，以免丟失。寶德將不對在設(shè)備使用及維修過程中的數(shù)據(jù)、程序或存儲介質(zhì)損壞或丟失承擔任何責任。

3、寶德服務(wù)支持系統(tǒng)

您除了可以向?qū)毜路?wù)機構(gòu)尋求本文件承諾的維修服務(wù)外，還可以與寶德下列服務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)系，獲得寶德為您提供的服務(wù)信息：

寶德咨詢與服務(wù)熱線： 4008－870－872

寶德網(wǎng)站：http://www.tianlihe.cn/

注：本承諾所公布的電話號碼，可能因為電信網(wǎng)絡(luò)或其他客觀因素的變化有所變更，請以寶德最新公布的電話號碼為準。

二、 寶德存儲產(chǎn)品有償服務(wù)收費標準

1、 有償服務(wù)項目的解釋

寶德存儲產(chǎn)品有償服務(wù)是為客戶提供的超出寶德GStore存儲系列產(chǎn)品保修范圍的收費服務(wù)。具體的項目種類為存儲硬件維修和軟件調(diào)試安裝服務(wù)。

1.1存儲硬件維修服務(wù)指寶德根據(jù)客戶需求，對表二所列部件進行故障判斷，更換部件，并將存儲硬件調(diào)試到正常狀態(tài)的服務(wù)過程。所更換的部件為寶德備件（可通過專用條碼識別）。寶德不承擔客戶自行提供部件的保修服務(wù)以及由該部件引起的保修服務(wù)。

1.2存儲軟件調(diào)試安裝服務(wù)指寶德根據(jù)客戶需求，對寶德存儲管理軟件進行故障判斷，并安裝、調(diào)試到正常狀態(tài)的服務(wù)過程。

1.2.1名詞解釋：

寶德存儲管理軟件：指出廠時已經(jīng)安裝在磁盤陣列中的管理軟件或操作系統(tǒng)，但不包括代理商在銷售時為客戶安裝的軟件或操作系統(tǒng)，或客戶自行安裝的軟件或操作系統(tǒng)。

存儲軟件調(diào)試：指對寶德預(yù)裝操作系統(tǒng)或管理軟件進行故障判斷并恢復(fù)到出廠狀態(tài)。

2、 有償服務(wù)收費標準的適用范圍

經(jīng)寶德服務(wù)機構(gòu)判定屬于以下情況，客戶要求進行服務(wù)均屬于有償硬件維修服務(wù)范圍。

ü   整機、部件已經(jīng)超出免費保修期；

ü   用戶未按說明書要求，非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞（例如溫度過高、過低，過于潮濕或干燥，海拔過高，電壓或電流不穩(wěn)定，零地電壓過大等等）；

ü   非寶德服務(wù)機構(gòu)、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機器故障或損壞；

ü   因使用非寶德部件導(dǎo)致的機器故障或損壞；

ü   因意外因素或人為原因（包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等）導(dǎo)致的機器故障或損壞；因意外因素或人為原因（包括計算機病毒、操作失誤、進液、劃傷、搬運、磕碰、不正確插拔、輸入不合適的電壓等）導(dǎo)致的故障或損壞；

ü   因使用非標準或未公開發(fā)行的軟件造成的機器故障或損壞；

ü   因自然災(zāi)害等不可抗力(如雷擊、地震、火災(zāi)等)原因造成的產(chǎn)品故障或損壞；

ü   其他非寶德機器、部件本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的機器、部件故障或損壞。

以下情況，客戶要求進行服務(wù)均屬于有償軟件調(diào)試安裝服務(wù)范圍。

ü   GStore存儲產(chǎn)品除保修范圍內(nèi)硬件故障導(dǎo)致需重裝系統(tǒng)外，其余操作系統(tǒng)的安裝均屬有償服務(wù)范圍。

ü   陣列柜RAID功能配置：除保修范圍內(nèi)硬件故障導(dǎo)致需要配置RAID外，其余RAID配置均屬于有償服務(wù)范圍；

3、 有償服務(wù)收費標準體系

有償服務(wù)費 = 人工服務(wù)費 + 差旅費 + 材料費

ü 人工服務(wù)費：指提供維修維護服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)人工費用，即勞務(wù)費；

ü 差旅費：指提供現(xiàn)場服務(wù)時所發(fā)生的往返交通費及工程師在途產(chǎn)生的食宿等費用；

ü 材料費：指更換備件、器件等物料費用。

由于送修而發(fā)生的其它費用（運輸、交通費用）由用戶自理。

4、 材料費

由寶德全國統(tǒng)一定價為準。

5、 有償服務(wù)項目與收費項目套餐組合

附表3：有償服務(wù)項目與收費項目套餐組合表

三、 寶德存儲產(chǎn)品服務(wù)流程

1、產(chǎn)品序列號

☆為什么需要產(chǎn)品序列號

產(chǎn)品序列號是寶德GStore存儲產(chǎn)品保修的重要依據(jù)，在您需要獲得產(chǎn)品維修或支持服務(wù)時，請首先提供產(chǎn)品序列號，如果您不小心遺失了產(chǎn)品序列號，則需要您提供產(chǎn)品保修卡或購買合同、發(fā)票等證明文件。

印有產(chǎn)品序列號的條碼標簽一般貼于機箱尾部，每臺寶德存儲產(chǎn)品都有與其對應(yīng)的唯一的編碼，您所購買的產(chǎn)品詳細信息，例如：產(chǎn)品的保修期限、系統(tǒng)配置信息以及客戶信息等都在寶德數(shù)據(jù)庫中與此編碼鏈接，因此，為了便于我們?yōu)槟峁┛焖儆行У木S修服務(wù)，請您在報修時提供該編碼。

☆如何獲得產(chǎn)品序列號

查找產(chǎn)品序列號，產(chǎn)品序列號一般都標貼于機箱尾部；查看保修卡或裝箱清單。

2、服務(wù)流程

如果有任何與硬件相關(guān)的技術(shù)問題，請您撥打我們的免費服務(wù)熱線電話4008-870-872。

另外，您還可以和我們派駐各地的售后技術(shù)工程師直接聯(lián)系，具體聯(lián)系電話請登陸www.tianlihe.cn寶德網(wǎng)站獲得支持。